Obsługa klienta w języku angielskim

• Dla pracowników obsługi klienta mających kontakt z klientami w języku angielskim

• Dla zespołów, które mają trudności z zapewnieniem obsługi klienta na wysokim poziomie

• Wymagany minimalny poziom językowy: B2

• Kurs stworzony przez doświadczonych trenerów językowych z praktyką w szkoleniach z obsługi klienta

• Prowadzony przez wykwalifikowanych native speakerów

Kurs koncentruje się na dwóch kanałach komunikacji – telefonie i e-mailu – ucząc uczestników, jak kształtować interakcje, by były maksymalnie skuteczne.
 

Rozpoczęcie interakcji

Powitanie rozmówcy; przejęcie kontroli nad rozmową; przedstawienie działań z korzyścią dla klienta; budowanie relacji; skuteczne wykorzystanie głosu; używanie imienia klienta.
 

Słuchanie klienta

Aktywne słuchanie; podsumowywanie i parafrazowanie w celu doprecyzowania problemu; ustalanie oczekiwanego rezultatu.
 

Prezentacja rozwiązania

Opisywanie wymaganych działań; formułowanie uprzejmych próśb; taktownie wyjaśnianie procedur.
 

Zarządzanie emocjami

Radzenie sobie ze zdenerwowanymi klientami; kontrola własnych emocji; kierowanie emocjami klienta w stronę współpracy.
 

Obsługa klienta przez e-mail i chat

Struktura wiadomości e-mail; dobór odpowiedniego tonu; prowadzenie klienta od problemu do rozwiązania; przydatne zwroty do rozmów na chacie.
 

Różnice kulturowe w obsłudze klienta

Oczekiwania klientów z USA i Wielkiej Brytanii; jak budować relacje z klientami z tych krajów.
 

Podczas kursu uczestnicy krok po kroku ćwiczą kluczowe umiejętności w małych grupach oraz w scenkach, otrzymując informację zwrotną dotyczącą opanowania technik i schematów językowych.

• Uczestnicy, którzy pomyślnie ukończą kurs, otrzymają certyfikat oraz nasz przewodnik „Customer Service in English”.